A los clientes del siglo XXI no les importa el canal de entrada con el que contactan a la organización: si tienen una incidencia o problema con un producto, lo que necesitan es una solución adecuada lo antes posible.
La herramienta Field Service Lightning, que va a complementar la gestión de soporte y atención al cliente, se encuentra integrada de forma transparente con Service Cloud (por estar implementada dentro de la plataforma Salesforce). Esta herramienta permite gestionar work orders (órdenes de trabajo) y agendarlas de manera eficiente a los técnicos y que estos puedan acceder a ellas a través de una aplicación móvil dedicada. El objetivo es solucionar la incidencia del cliente.
En una implantación de Field Service Lightning interactúan una serie de actores que dan vida al flujo de trabajo. Son los siguientes:
A continuación, se muestra un ejemplo del ciclo de trabajo en una aplicación como Field Service Lightning, donde un cliente llama al Centro de Atención al Cliente de la empresa de seguro, para indicar que tiene un problema con el coche:
Actores y tareas en el proceso de Field Service Lightning
Vamos a ver cuáles son algunas de las tareas que realizan los actores asociados al proceso de Field Service Lightning:
Administrador de Field Service Lightning:
Se encarga de realizar todas las tareas de configuración de la herramienta. Las más importantes son:
- Service Resources: Hace referencia a los técnicos que ejecutan las work orders. Cada técnico tiene asociadas una serie de skills (conocimientos/habilidades), que a su vez tienen asociado un nivel de expertise.
- Service Territory: Son las diferentes regiones en las que se ha dividido el área donde se da el servicio. Cada técnico está asignado como principal a un service territory, pero puede dar servicio a otras áreas secundarias o ser relocalizado. Adicionalmente, se puede llegar a asignar operating hours (horarios) a cada service territory.
- Work types: Son plantillas de work orders que servirán de base en su generación automática. Toda la información que se necesita para crear un registro de work orders se encuentra definida en la work type.
- Scheduling policies: Son el conjunto de filtros y reglas de negocio que van a permitir la asignación del mejor recurso técnico para ejecutar una work order. Los filtros para seleccionar a los técnicos con mejor cualificación se denominan work rules y las reglas de negocio que ayudan en la asignación/optimización se llaman service objectives.
- Crews: Define cuáles son los equipos de trabajo que se pueden asignar a una work order. Los crews son equipos de técnicos que viajan juntos para atender una work order. Todas las skills del equipo suman y es posible asignar work orders más complejas.
Esto es solo una parte de la configuración necesaria, ya que adicionalmente se configuran: los planes de mantenimiento preventivo, los cambios de estado permitidos de cada service appointment, cómo/cuándo se envían las service appointments a los técnicos y cuándo se ejecutan los algoritmos de optimización, entre otros.
Consola de administración de Field Service Lightning
Tab del objeto Service Resource
Agente del Centro de Atención al Cliente:
Es el punto principal de contacto del cliente con la organización cuando tiene un problema con algún producto adquirido. El agente cuenta con las herramientas propias de Service Cloud: Consola del Agente, Visión 360º del Cliente, Knowledge Base, Contratos de Servicios, SLA, etc.
Centrándonos en las tareas que son propias de Field Service Lightning:
- Genera las work orders: Es el trabajo para realizar en un producto que pertenece a un cliente y que se encuentra en una ubicación específica. Esta work order tiene una duración aproximada, una fecha estimada de inicio, una fecha de finalización y un estado.
- Adicionalmente, tiene asociados una serie de materiales/herramientas obligatorios que tener en cuenta, un modelo de reporte de servicio y una documentación de knowledge base adjuntada.
- Generación de Service appointments: Está asociada a una work order y en ella se indica quién es el técnico asignado a la work order y cuál es la fecha/hora de comienzo/fin en que se va a realizar el trabajo.
Consola del agente del centro de atención al cliente
Proceso de generación de una service appointment
Servicio de emergencia
Dispatcher:
Es la persona que se encarga de monitorizar en tiempo real cómo se van asignando work orders, el estado de los técnicos en la calle y la toma decisiones en cuanto a la reasignación de trabajo para cumplir con los niveles de calidad de servicio. Para ello, utiliza lo que se denomina Dispatcher Console (consola del dispatcher), que le va a permitir:
- Tener una visión en tiempo real de cómo se han asignado las service appointments a los services resources (si estos últimos tienen registros de ausencia, dichos registros se verán reflejados)
- Analizar aquellas service appointments que no se han podido asignar y tomar una acción al respecto.
- Ver todas las service appointments antes de que se envíen a los técnicos.
- Obtener una visión global de los service territories en un mapa, con la ubicación de cada uno de los técnicos y las diferentes service appointments.
- Poder agendar las service appointments de manera manual (una a una o en lotes) o ejecutar los procesos de optimización utilizando otra de las scheduling policies.
Consola del dispatcher
Técnico:
Son las personas que están en “el campo” y se encargan de ejecutar las work orders. Para ello, utilizarán la aplicación móvil dedicada de Field Service Lightning (que es totalmente diferente a la aplicación móvil de Salesforce).
La service appointment es el objeto de trabajo principal en la aplicación móvil, alrededor del cual se visualizan los objetos que están relacionados con ella (por ejemplo: la work order, los datos de la cuenta asociada, los materiales requeridos o artículos de knowledge base que se hayan adjuntado…). Cada técnico visualizará únicamente las service appointments que tenga asignadas. Según la configuración que se realice, se tendrá acceso a un número reducido de ellas. Cada service appointment tendrá su ciclo de vida.
Como funcionalidad out-of-the-box de la aplicación móvil, tiene integrada una aplicación de captura de firmas, que se digitaliza y se anexa al reporte de servicio, donde el cliente da conformidad al trabajo realizado.
Aplicación móvil de Field Service Lightning
Por supuesto, esto es solo una pequeña parte de todas las configuraciones y todo lo que los diferentes actores, dentro del proceso de soporte, pueden realizar con la herramienta de Field Service Lightning. Hay muchas más funcionalidades y configuraciones que se pueden realizar para que la herramienta encaje en las necesidades del negocio, pero para ello se necesita estudiar en detalle cada una de las piezas de este rompecabezas. Salesforce proporciona dos fuentes principales de conocimiento: la ayuda de Field Service Lightning y los trailheads asociados.
Para finalizar, un breve recordatorio: la herramienta se beneficia de las tres releases anuales que se realizan en la plataforma de Salesforce, por lo que periódicamente tendremos funcionalidades nuevas que enriquecerán las funcionalidades existentes y nos darán funcionalidades nuevas adaptadas a las necesidades del mercado.
