Social Customer Service con Salesforce Social Studio y Service Cloud

¿Qué es Social Customer Service?

Os cuento un caso real que me ocurrió a mi hace unos años y seguro que no sólo lo entendéis, sino que reconoceréis que os ha pasado a vosotros también algo parecido: llegaba el momento de renovar el hosting en donde tenía alojado el blog, y me fui a mirar precios de la renovación. Pero ¡oh, sorpresa! el precio de la renovación era unas 4 veces el precio del primer año… Así que me puse a buscar cómo contactar con la compañía de Hosting.

Ni un teléfono a la vista, ni un email,… ah, ¡espera! Ahí hay un botón de Chat, perfecto, me conecto.

Pues nada, aquí no contesta nadie, fantástico.

Así que me fui a Twitter, mencioné a la compañía de hosting y les dije que estaba pensando si renovar, porque el precio era mucho más caro que el primer año, etc.

Hasta ahí todo bastante estándar. La sorpresa vino cuando en minutos recibí ¡5 mensajes, de 5 empresas de hosting diferentes!, diciéndome que me fuera con ellos, que con ellos no tendría esa experiencia, etc… Fijáos, ¡¡5 empresas de la competencia de la empresa a la que había mencionado me estaban contactando!! En ese caso, para esas empresas yo era un lead o potencial nuevo cliente. Y para mi empresa de hosting yo era… nada, aún estoy esperando a que me contesten :(.

La empresa de hosting inicial me ofreció un servicio pésimo. Las otras 5 estaban escuchando activamente en redes sociales a clientes que como yo, mencionaran a su competencia y pusieran alguna palabra negativa… ¿cómo es posible esto? Pues fácil: con Salesforce Social Customer Service.

¿Os ha pasado algo parecido? ¿Habéis puesto un tweet quejándoos sobre algo y rápidamente habéis obtenido respuesta por parte de la marca? Porque seamos honestos… la mayoría de nosotros ya vamos a Twitter a quejarnos… ¡y las marcas más vale que estén escuchando!

Vamos por partes… Primero, detectamos comentarios con Social Studio.

Social Studio nos permite no sólo publicar y gestionar todos los comentarios de lo que se dice en nuestras redes sociales, sino también hacer escucha activa y encontrar conversaciones aunque los usuarios no nos hayan @mencionado directamente.

Podemos incluir una serie de palabras clave y hacer combinaciones de muy simples a muy complejas para encontrar potenciales clientes, o clientes que tienen un problema que más nos vale resolver. Social Studio busca en todo lo que público en internet, no sólo en nuestras cuentas sociales.

Fijaos que en este caso, este tweet no menciona a @CloudCoachers, simplemente escribe el nombre de la empresa, y como estamos escuchando, nos llega a Social Studio.

Podemos gestionar el comentario desde aquí, responderlo, clasificarlo, darle una prioridad, asignarlo,…

Estos comentarios en muchas ocasiones pueden ser respondidos directamente por nuestro Community Manager pero otras veces será necesario escalar ese comentario al servicio de Atención al cliente, o incluso al departamento comercial. Y ahí entra Social Customer Service.

Luego, los comentarios o posts sociales se escalan a Service Cloud

Para escalar un comentario a Service Cloud podemos hacerlo manualmente con un click, o podemos crear reglas que lo hagan por nosotros. Algo como “quiero que todos los tweets que incluyan nuestra marca junto con las palabras ”problema“, ”roto“ o ”estropeado“ se creen directamente en Service Cloud como casos. Voilá!

Una vez en Service Cloud, la información del post social genera un caso que podrá enrutarse siguiendo las reglas de asignación de casos que se hayan creado, de tal manera que llegue al agente más idóneo para resolverlo.

Pero no sólo le llega el caso, sino que el agente será capaz de responderlo directamente desde su consola de Service Cloud, y el cliente recibirá la respuesta en el canal que inicialmente usó para su comentario, ya sea Facebook, Twitter, LinkedIn,…

 

¿Y todo esto me interesa por qué?

¿Sabías que cuando un cliente tiene un problema y la marca se lo soluciona de manera satisfactoria, ese cliente queda aún más fidelizado que si nunca hubiera tenido un problema? No estoy loca, son datos: Un problema o una incidencia con un cliente es una oportunidad para tener un contacto personal con un cliente, posiblemente por primera vez. Si ese contacto es excelente y le resolvemos el problema, hemos ganado un cliente fidelizado. Ojo, que si no se lo resolvemos, lo perderemos. Pero si lo resolvemos, el cliente habrá tenido una experiencia excelente con nosotros y eso ahí queda.

Hoy en día los clientes esperan la solución a sus problemas de manera casi inmediata. La rapidez en la respuesta y la resolución del problema implican la automatización de procesos para que el comentario sea detectado y escalado rápidamente, y para que llegue a la persona adecuada que lo pueda solucionar.

Si estás interesado en conocer más sobre esto, ¡ponte en contacto con nosotros!

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