Adaptarse o morir: 10 palancas para adaptar tu eCommerce a la era Covid (parte I)

Es indiscutible que el Covid-19 ha traído muchos y variados cambios consigo, y la mayoría de ellos vienen para quedarse. Entre ellos, los nuevos hábitos de consumo de los usuarios, que hemos cambiado los largos pasillos de los supermercados o las colas propias del primer día de locas rebajas, por la compra de productos desde nuestro sofá con móvil o portátil en mano. 🧑🏼‍💻

Todo esto, se ha visto claramente reflejado en un aumento de más del 20% de compras por internet en España aún después del pico de compra registrado el 10 de Abril de 2020. Estos datos son las principales conclusiones  de E-commerce Digital Congress presentado por una consultora de marketing y la Cámara de Comercio de España.

Se plantea así un nuevo escenario, donde anteriores compradores aumentan sus carritos a los que se les suman nuevos usuarios 👵🏻 que se lanzan por primera vez al comercio electrónico, eliminando barreras de entrada que antes fueron abismales.

¡Ahora es el momento! 🥳 Esta situación es favorable a todos estos eCommerce que están ya mismo aprovechando esta curva de aprendizaje de los usuarios que llegan a sus webs al mismo tiempo que luchan con una creciente competencia voraz. 

¿Cómo lo hacen? Con las mismas palancas que tú mismo puedes implementar desde hoy en tu eCommerce para hacerlo mucho más competitivo y estar a la altura de los grandes retailers, ¡a la carrera! 🚴🏻‍♂️

1. Envíos en 24 horas

Los envíos parece que cada vez restan más días desde el momento de la compra, y no te extrañes de que lleguemos al momento en el que nos lleguen los productos a casa incluso antes de comprarlos, pero eso es otro tema que da para una entrada del blog entera.

Lo cierto es que esta tendencia, ya convertida en demanda por el consumidor, viene dada por los grandes marketplaces como Amazon, que han conseguido “mal educar” al consumidor de poder disponer de sus productos al día siguiente de la compra. 📆

Sin embargo, Amazon no es el único que lo ha conseguido, El Corte Inglés y el grupo Inditex ya se han sumado al carro de los envíos express incluso el mismo día, comprando antes de las 12 de la tarde. 

¿Cómo lo hacen? ¿Son sus medios de transporte más rápidos que los del resto de la competencia? 🚗💨 No, es gracias a la gestión del stock, pasando de una gestión localizada en un mismo centro que servía como único almacén de la tienda online, a ampliar este almacén usando las tiendas físicas como parte del mismo, es decir, 📍 deslocalizando el stock en todos sus puntos de venta y almacenes.

De esta forma, no ganan solo en tiempo de entrega, sino también en costes de desplazamiento de mercancía 📊; si compras desde Palencia un microondas en la web de El Corte Inglés, ese microondas viaja directo desde El Corte Inglés más cercano con stock de ese producto en lugar de recorrer innumerables kilómetros desde el centro logístico.

Web de El Corte Inglés – Click and Car

Sé que ahora mismo estarás pensando “claro, pero mi negocio está un poco lejos de parecerse a esos enormes retailers, ¡es imposible competir!”, pues no del todo, y es que tienes un potente aliado, y no te lo digo yo, te lo dice Avelino Castro, director general de Correos Express, empresa que estima que moverá 100 millones de paquetes al año. 📦

👨🏻 🗯 «Vamos como un tiro. Estamos en un proceso de crecimiento y expansión muy potente y tenemos que disponer de las instalaciones y el equipo dimensionado para hacer frente a toda la demanda que nos llega, repartir en toda la Península Ibérica en 24 horas y seguir manteniendo ese índice de calidad que nos piden los clientes» 

Correos Express – Previsiones de expansión 2020 / 2023

Y es que Correos Express tiene planes para todo tipo de eCommerce que puedes ver en su web bajo la promesa de entregas en 24h, tracking mediante SMS 📩 con el cliente final, integraciones con varias plataformas de eCommerce y muchas más posibilidades que hacen que cualquier negocio pueda acortar distancias con los gigantes competidores.

2. Envíos gratis

Puede parecer que no, pero el envío gratis es la otra cara de la moneda de todo lo que hemos hablado anteriormente, pues la oferta de envío en 24 horas ⏱ no tiene por costumbre ser gratuita… a menos que el ticket de compra sea superior a X importe.

Y esta es la clave sobre la que debe girar la estrategia de envío gratuito de tu eCommerce; el importe mínimo por ticket o el ticket medio 🔖 que quieras conseguir.

El envío gratis es un tema muy controvertido por muchos eCommerce Managers que aún hoy no tienen pinta de ponerse de acuerdo, pero mis razones tengo para inclinarnos a favor del free shipping:

Venta cruzada

Si calculamos bien nuestras cestas medias actuales, tanto en importe como en UPT (unidades por ticket), podemos estudiar cuales son nuestros objetivos de ambos KPIs teniendo en cuenta el precio de nuestros productos.

Añadir otro producto al carrito 🛒 para poder superar la barrera de los 50 € (por ejemplo) y disfrutar de gastos de envío gratuitos beneficia a ambas partes. 

Por un lado, al consumidor mediante una sensación de buena compra ya que ha aprovechado la oferta de envío, y “por un poquito más” 🛍 gasta su dinero en otro producto en lugar de desplazamiento del mismo.

Por otro, la propia marca, que no solo aumentará unidades vendidas 💸 y cifra de venta por ticket, sino también genera una mayor penetración en el mercado de sus productos. Es decir, pone en el mercado más productos de su empresa que pueden ser utilizados por la misma persona que los compra, o en muchos casos, se regalan 🎁 a un segundo consumidor, generando mayores posibilidades de recompra.

Carritos abandonados

Después de todos los esfuerzos que hemos hecho para conseguir llevar a nuestro usuario a la web,  que haya añadido uno o varios productos a su carrito -casi está convencido de pagar- y de repente, ¡abandona!

Las razones del abandono del carrito 💔 🛒 pueden ser millones y muy variadas, pero claro está que los gastos de envío pueden ser un abismo para las conversiones que caen en picado en el momento justo del pago. 

Con mucha probabilidad, puede ser que el cliente haya llegado a ese punto del funnel con su cálculo mental del pago que iba a realizar hasta que  han aparecido el sumando del coste de envío. 🤦🏻‍♀️

Si en este punto, en lugar de dejar a la suerte la compra de este pobre usuario le dotamos de herramientas como “te quedan 10€ más para conseguir el envío gratis” 🤑, tenemos una muy buena opción para que no se vaya sin pensárselo dos veces. Y si encima insertamos un recomendador de productos que pueden completar a los que tiene ya en el carrito, hacemos que no tenga ni que salir de la propia página de carrito. Además, sumaremos puntos de excelencia en la experiencia de compra del usuario, ¡hagámoslo fácil para todos! 🙌🏻 🎉

3. Click and Collect

La funcionalidad del Click and Collect es, para mí, la versión avanzada del Mc Auto de Mc Donalds 🍔 con una capa de digitalización. Consiste, como bien su nombre indica, en poder comprar mediante la web e ir a recoger el paquete en la tienda más cercana a tu casa u oficina, pero ¿esto no era la recogida en tienda de toda la vida? 

No, la diferencia de la “recogida en tienda de toda la vida” o (dropshipping) y el Click and Collect 🛍 🚙 es que en el primero, el stock del producto se desplaza a la tienda que el usuario elige y el Click and Collect le indica al usuario dónde, de un listado de tiendas con disponibilidad de producto, puede recogerlo.

La experiencia Click and Collect sí que está reservada para aquellas marcas que cuentan con tienda física , tienda que se ve muy beneficiada por esta estrategia por varias y buenas razones:

  • Aumento de tráfico a las tiendas: Puede que en este momento no sea la opción más segura, pero después del Covid-19 🦠 muchas de las tiendas que consigan sobrevivir necesitarán de los esfuerzos de la estrategia digital para poder continuar. Aumentar el paso de los usuarios por la tienda puede ser una palanca clave para recordarles a los usuarios la experiencia de compra física de una tarde de compras mientras damos valor a los establecimientos.
  • Posibilidad de Cross-selling: ¿Quién no echa un vistazo a la tienda una vez que estás dentro? Es en estos paseos donde se vuelven a generar oportunidades de compra que los dependientes captan bajo el protocolo de la experiencia de compra. La recomendación de productos complementarios a los que has comprado se vuelve mucho más apetecible si podemos tocar, oler o probar. 

Muchas veces, este cross-selling no se produce en el momento de la recogida del paquete previamente comprado, pero siembra una posible compra en un futuro que puede convertirse en esa misma tienda o incluso en la web 💳 🖥.

  • Personalización del producto: En una situación donde el mass-market es el rey, la personalización del producto es un aspecto tan efectivo como valorado cada vez más por los consumidores, que buscan agarrarse a alguna diferenciación de producto, por pequeña que sea. 

Por ello, cada vez más marcas se suben al carro de la personalización del producto comprado; que van desde poder añadir parches y tachuelas a tus chaquetas, como hace Pepe Jeans 👖⚡️ en sus tiendas físicas, a los clásicos arreglos en las camisas y trajes como Mango,  ¡y todo esto, gratis!

Web de Pepe Jeans – Custom Studio

Todas estas razones son generadoras de una impecable experiencia de compra, y por tanto, una mejora de la imagen de marca, que no puede faltar en tu estrategia. El consumidor percibe una única experiencia 180 grados que repercute en beneficios directos para la empresa, ¿aún dudas de ponerlas en práctica?

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