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Adaptarse o morir: 10 palancas para adaptar tu eCommerce a la era Covid (parte II)

En la primera parte de esta saga, comentábamos los cambios que el Covid había producido en los hábitos de consumo de los clientes. Allá por agosto, estas transformaciones se hacían patentes según pasaban los días y nos veíamos obligados a adoptar nuevas costumbres en nuestras compras. Pues bien, ahora en noviembre, con una segunda oleada, estas nuevas costumbres no son tan nuevas y parece que serán las que integremos en nuestras vidas como rutinarias, ya son tan parte de nosotros como las mascarillas, ¿verdad? 😷

Por eso, es importante tener en cuenta que todos los cambios que hacemos en nuestra estrategia digital los asumamos como cambios que han venido para quedarse, no son inversiones en tiempo y dinero que sirven de manera puntual, en la “era Covid” 🦠  sino que son un inicio de lo que aún nos queda por aprender.

Pero no os preocupéis, que si seguís leyéndome 👩🏻‍💻, los veremos y analizaremos juntos para que tu negocio no tenga nada que envidiar al de Amancio 💸. 

4. Packaging diferente

Retomando el flujo de compra del anterior post, donde ya habíamos hablado de las diferentes formas de recibir nuestra compra, ya sea mediante el envío gratis, envío en 24h o bien el Click and Collect, toca el momento más esperado ¡abrir nuestro paquete! 📦 ✨

Hace unos años leí una cita que decía “La felicidad es lo que viene antes de la felicidad”, y aunque no recuerdo el nombre del autor ni del libro, sé que no era un libro de Marketing aunque podría haberlo sido, ya que el juego de expectativas que usa el Marketing es la clave y la razón de millonarios estudios sobre la experiencia de cliente y en especial, del packaging.

Estos estudios de mercado de grandes marcas que como Apple, movilizan un sinfín de recursos para obtener la experiencia perfecta al abrir una caja de cualquier producto de la marca, no es nada nuevo, ¿a qué no?. Todos tenemos en nuestra mente packagings estupendos de marcas que consiguen que elijamos su producto por algo más de su calidad.

Packaging iPhone Apple

Sin embargo, estos estudios de mercado ya no pueden poner su foco en cómo hacer que el producto en cuestión destaque sobre los productos de la competencia en las estantería de un supermercado o perfumería, ya que ahora mismo, estas estanterías se llaman “categorías” y están dentro de nuestros dispositivos móviles y portátiles. 📲

Por eso mismo, el estudio del packaging y la experiencia de cliente debe tangibilizarse en nuestras casas 🏡 , donde deben ser capaces de crear un momento diferenciador que aporte valor al producto y al cliente. 

Y, ¿cómo hacemos eso? Dando por supuesto el correcto embalaje, calidad de la caja y branding de la marca en la misma, tenemos muchas y variadas opciones con las que jugar:

Los materiales del packaging

Ya sea por conciencia social real, o por sumarnos a la moda del ecologismo, cada vez son más las empresas que utilizan materiales reciclados y reciclables ♻️. Además, hoy en día estos materiales han dado un paso tremendo en su variedad y podemos encontrar muchísimas posibilidades que, junto con tu creatividad, pueden marcar una gran diferencia con tus competidores.

Packaging original, reciclable y reutilizable

Mensaje en su interior

La personalización de las comunicaciones  📩 de la que tanto hablamos no tenemos que dejarla castigada sólo en el formato digital, podemos materializarla en los envíos a los clientes y aprovechar el momento para agradecerles su compra, contarles un poco más sobre nuestra marca,  explicarles los valores de nuestra propuesta de negocio, invitarles a que suban un unboxing del producto o incluso darles un código de descuento buscando la recompra… es un momento en el que estamos receptivos ¡aprovechémoslo! 🥰

 

5. Política de devolución

La política de devolución de los productos puede ser tan estratégica como queramos y hacer de ella una palanca de compra en lugar de limitarnos a cumplir la legalidad, que en un breve repaso consiste en:

  • Un plazo mínimo de 14 días. 📆
  • El cliente no tiene que justificar de forma obligatoria la devolución. 
  • Informar en todo momento de su política de devoluciones, que normalmente encontramos en el footer de la web 
  • La empresa debe devolver el mismo importe y en el método de pago realizado por el cliente, independientemente de rebajas posteriores en el producto. 💳
  • Los gastos de envío derivados de la devolución no tienen porqué ser pagadas por la empresa o marca. 💶

Una vez estén todos esos mínimos cubiertos, podemos aportar valor y mejorar estas condiciones. Aspectos como que sea la empresa quien se haga cargo de los costes de devolución del producto romperá las barreras que podríamos llamar  🤷🏻‍♂️ “Y si…”, “¿Y si no me gusta cómo huele…?” “¿Y si me queda pequeño…?” “¿Y si no entra en el hueco de la pared…?” 

La respuesta que tenemos que dar para que estas preguntas no se conviertan en punto de fuga de compra es “¡Te damos 60 días para que te lo pienses y si quieres devolverlo, te mandamos un mensajero a recogerlo a casa de forma gratuita!” Y es que en esta frase estamos rebajando todas las barreras de entrada:

Cuándo

Le ofrecemos mayor plazo de devolución, 📆 al fin y al cabo, aporta un valor añadido de tranquilidad a la compra, y a la empresa 10 o 20 días más sin el producto no le supone un problema de stock.

Cómo

Le mandamos un mensajero a casa, 📦  de tal forma que nosotros controlamos en todo momento la empresa que opera con nuestro producto y tenemos la trazabilidad del mismo, sin tener que poner en peligro empresas ajenas que puedan dañar o perder el paquete.

Cuánto

Todo esto, de forma gratuita, 🤑  ya que el coste unitario de recogida nos compensa si hemos ganado una venta. 

Que nuestro cliente devuelva el producto, no siempre es un aspecto negativo siempre y cuando nos aseguremos que en este proceso controlamos el estado de la misma y las necesidades del cliente. De hecho, estamos creando una experiencia de compra con el cliente donde tenemos la oportunidad de generar confianza en su compra. Además, dependiendo de la naturaleza del sector, muchos pedidos contienen más de una unidad de producto comprado o incluso, más de una talla del mismo producto 👖, por eso, sea como sea, tenemos que agradecerle al cliente su devolución.

 

 

En este ejemplo de Zalando os muestro lo fácil que es gestionar una devolución: en Zalando tienes 100 días para devolver un artículo y solo tienes que entrar en tu cuenta, seleccionar el artículo de tu historial de pedidos que quieres devolver, añadir una razón (opcional) y seleccionar qué día y hora quieres que venga el mensajero a por tu producto. ¿A que ahora te da más seguridad comprar en este marketplace?

 

6. Valoraciones

Las valoraciones ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️, para el común de los compradores, son tan importantes o más como el precio de un producto. ¿No te lo crees? Seguro que alguna vez has comprado un artículo algo más caro que el que querías inicialmente solo porque el segundo tenía reseñas de compradores, ¿a que sí?

Las valoraciones son, por tanto, una palanca clave (en subrayado y mayúscula) para las compras online, independientemente del sector. Por eso, debemos incluirlas en nuestras páginas de producto y porqué no, en nuestra home, nuestras newsletters, nuestra publicidad online… Si tan relevantes son, démosle la importancia que se merecen, por eso:

Deben ser cualitativas y cuantitativas

El mejor sistema para ello es tener una escala cuantitativa, de 1 a 5 estrellas por ejemplo, un espacio para el comentario del cliente y también la posibilidad de poder subir una foto real. 

En el mercado hay un montón de herramientas que te permiten moderar y gestionar estas valoraciones para que aparezcan en la web, que no solo actuarán de asistente de compra, sino que encima te ayudarán con el SEO de tu eCommerce. 🧑🏽‍💻

Cuantas más, mejor

Tenemos que incentivar su creación con una estrategia que haga que nuestros compradores quieran comentar nuestro producto y su experiencia de compra, de incidencia y de devolución. Automatizar un email solicitando su opinión y poniendo en valor la importancia de su feedback es la mejor fórmula, puesto que podemos personalizar esta comunicación tanto como queramos. 

Tienen que ser de calidad

La información que aportan a los futuros compradores debe ser útil. Muchas marcas como H&M 🛍 lanzan una encuesta sobre el producto comprado en formato de preguntas seleccionables, por lo que los usuarios solo tienen que emplear 10 segundos en completarla sin necesidad de redactar si no quieren. Mediante esta encuesta, consiguen obtener la información que ellos consideran relevante para mostrarla en la página de producto en cuestión.

 

 

Con todo esto, podemos dar un impulso más a nuestra estrategia digital, y si os habéis quedado con ganas de más, nos vemos en la tercera y última parte de 10 palancas para adaptar tu eCommerce a la era Covid. 👋🏼

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